お客さんのこだわりに学ぶ日々

    お客様の声は、私たち飲食業では特に大事だと思うことがあります。一つの例をご紹介し、これを教訓に仕事に取り組む日々を報告したいと思います。

    先日、見覚えのあるお婆ちゃんから「今日のマーラ冷麺がぬるい。冷たくない」とのクレームを受けました。私はその場でお婆ちゃんに謝り、現場スタッフにも注意するように言いました。

    閉店後、スタッフたちとお客さんの要求をどのように吸収して実現するかを話し合いました。お客さんが「熱いものは熱く、冷たいものを冷たい状態」で提供して欲しいというのは、当たり前のことで、別に要求ではないという話に行きつきました。

    また、この日のお婆ちゃんは、以前にも「坦々麺のスープがぬるい」とクレームを付けたことを思い出しました。その時スタッフは、スープを熱くして提供した結果、お婆ちゃんは満足して店を出たのでした。だからまた店に来てくれたのです。その時以来、私たちは麺類の提供方法を改善し、できるだけ熱々の状態で提供するように努めました。

     このようなお客様は「こだわり派のお客様」と私たちは理解しました。しかしお客様の中でも、そう思っても黙っている方もいるでしょう。不満を持って店を後にする方もいるでしょう。そのような場合、私たち店のスタッフは誰もそのことに気が付かず、結果としてお客さんに不満足な食べ物とサービスを提供していたことになります。

     そこまで考えると、お婆ちゃんはなんと有難いお客様かと思いスタッフ一同、クレームではなく「思ったことを率直に言ってくれた大事なお客様」と言うことになりました。

     お客様からのご意見は、より良いサービスを提供するためのヒントがあると私は思っています。お客様の言葉にしない隠れた要望を拾い上げて実現することを大事にし、こだわり客を大歓迎して成長していきたいと思います。